在网上下单，偶尔会有一个包裹卡在路上两天不动了，这样的情况可能是有天气等异常情况了。要是摆在以往，消费者恐怕要自己联系商家、物流去问清楚。

不过，今年天猫双十一可以省心了，菜鸟今日宣布推出物流客服AI大脑，联手商家、快递业进行服务升级，通过在线协同120万客服人员，以技术+服务的方式，实时响应包裹递送异常，变被动应对为主动服务，提升服务效率、降低沟通成本，为剁手党带来更好物流体验。

据测算，通过及时响应处理、主动告知，可为商家至少减少30%咨询量。

前不久，杭州的朱小姐就体会过一次找快递。那是一个从沧州寄到杭州的包裹，包裹11月1日那天从沧州出发，之后在嘉兴中转中心卡着没动。

朱小姐实在憋不住了，她向商家咨询快递情况，商家回复需要跟快递公司核实情况，随后商家联系了自己的发货网点，发货网点发现快递并没有送到离朱小姐最近的派件网点，于是又联系了嘉兴中转中心，最后发现快递在嘉兴中转中心遗失。发货网点将消息返回商家，商家联系朱小姐表示可以再次发货。“实在太麻烦了，要是之前有人能主动来告诉就好了。”朱小姐说。

根据国家邮政局统计，前三季度，全国快递业务量完成347.4亿件，同比增长26.8%。今年1-8月，快递申诉问题主要集中在丢失短少、延误、损毁等方面。

“以前，包裹递送过程中，大多需要依靠人工上报，消费者来电问询才能发现异常。”女装品牌MG小象的客服表示，异常件产生的原因很多，比如天气导致包裹停滞，交通转运等原因出现包裹破损、丢失等情况。

今年双11期间（11月11日-16日），国家邮政局预计包裹有望达18.7亿件。如果保证每个快递都最快送到消费者手中？

菜鸟决心让这种被动服务的情况成为过去时。今年天猫双11前，菜鸟推出“四位一体”的人机协同方案。通过菜鸟物流客服AI大脑，菜鸟小二、天猫小二、快递公司和商家客服共计120万人将通过在线协同解决这一难题。

商家咨询量缩减三成

“简单来说，‘四位一体、人机协同’是菜鸟在线协同商家客服、快递公司、菜鸟小二、天猫小二的120万客服，通过在线平台的监控和线下协同，通过主动跟踪包裹的每个环节，主动发现异常，并推动各方解决每个环节的异常，为消费者提供更加确定性的包裹服务，提升物流体验。”菜鸟方面表示，以往四方的数据都互不相通，而现在信息打通后，百万客服将结成统一应对体系，形成前所未有的合力。

比如有一个快递从北京发往上海，途中因交通原因，导致包裹滞留，在第一时间，消息就会传给快递公司预警，快递公司可以因此作出增加资源的解决方案；同时，商家在第一时间知道这个消息后，可以选择联系消费者进行安抚消费者，同时也可以手机端的物流详情页知道这个情况。

“我们要做的是首先发现异常，然后迅速处理异常。甚至有一部分的异常件，消费者并不知道出现了问题，我们就帮他解决了问题。”菜鸟物流AI大脑项目人员表示，希望能减少消费者等待包裹的时间，减少消费者主动寻找、咨询的时间，给消费者一个更确定性的包裹服务。

女装品牌MG小象表示，上线异常协同后，不仅每个咨询的响应时间，由13分钟极大缩短为3分钟，提升消费者体验；而且能缩减至少30%咨询量，极大节省商家沟通成本。

“以前不仅处理过程麻烦，而且消费者还不一定认可。通过主动处理和告知，用户反馈得到极大改善。”一家品牌商客服负责人表示。

此前，菜鸟已推出电子面单、智能语音助手、菜鸟快递员星计划等平台级服务。“菜鸟将持续推动物流要素的在线化与数字化，依托技术协同，提升商家效率，为用户带来确定的服务体验。”菜鸟云快仓事业部总经理孙建表示。