RPA(Robotic Process Automation)是机器人流程自动化的简称。RPA软件机器人可通过模拟人在电脑上对鼠标键盘上的操作,可以像真人一样进行自动化办公,且7×24小时全天候不间断,按照规则去自动化执行流程或者一系列的任务,将政务工作人员从重复繁琐的工作中解放出来。同时,RPA软件机器人能够充当各系统、各应用间的“摆渡车”,在不影响原有IT系统结构的同时,解决接口缺失问题及数据迁移自动化。

数字政府,作为一种全新的政府运行模式,自 20世纪 90年代起步以来,已基本完成了信息化阶段,开始进入基于数据与智能技术的数据化治理和智能化治理的新阶段,旨在实现政府部门横纵贯通,跨部门、跨层级、跨系统、跨地域的业务高效协同,数据资源流转通畅,决策支撑科学智慧、社会治理精准有效、公共服务便捷高效。

结合具体国情来看,我国的政府结构分为横向部门设置与纵向层级设置两个层面,而在过往近二十年的信息化过程中,都大多在不同时期采用了不同或多种信息化系统,导致对于录入与导出的文档规格、信息要素、操作流程的要求也各不相同,久而久之造成了系统与系统间的“数据孤岛”。

这不仅加重了对政务工作人员的业务负担,需要在不同系统、不同文件格式与规格之间灵活切换,对处理效率和差错率也产生了诸多影响。“孤岛效应”广泛存在于政务服务系统中各层级与各部门之间的数据平台及内外系统,因此成为了 “创新行政方式,提高行政效能”、建设“一体化”数字政府过程中亟待解决的一大任务。

在这种情况下, RPA+AI (智能自动化流程机器人)这类结合了互联网、大数据与人工智能等前沿技术的创新型产品所能提供的“整合”与“协同”价值就至关重要了。通过 RPA+AI技术智慧连接国家与各地方、相关部门及各系统、民众与政府业务员,助力国家“一体化”数字政府建设,加速“一网通办”时代到来。

连接国家与各省助力“一网通办”与“一体化”

国家政务服务平台是全国一体化在线政务服务平台的总枢纽,而各地区和国务院有关部门政务服务平台则是全国一体化在线政务服务平台的具体办事服务平台。2019年 5月,国家政务服务平台上线试运行,联通31个省(自治区、直辖市)、新疆生产建设兵团和46个国务院部门,标志着以国家政务服务平台为总枢纽的全国一体化政务服务平台框架初步建成。

纵向国家与省级、市县系统的信息共享,横向与同级别相关部门之间的信息同步,以及与“一体化平台”的对接,如果以传统的解决方案,则需要先了解业务,核对数据项目,掌握应用系统架构和模式,然后统一标准,规范技术架构,各自改造系统,开发接口,转换代码,联调测试等一系列过程。

而通过 RPA+AI机器人,只需简单了解业务,解读屏幕展现出来的数据含义,然后通过跨平台屏幕抓取、“摆渡车”方式等方式非侵入地从其他部门网站或业务系统中获取数据,自动采集、识别,即可简单快捷的实现信息共享,大幅度提高“一网通办”与“一体化平台”的建设效率。

连接部门与部门消除信息孤岛

在政务工作与服务的过程中,一个常见的现象是,由于各业务环节进入信息化的时间各有先后,关键业务通常由一些老旧系统支撑着,随着业务发展而产生越来越多的新需求与新构想,使用起来较为低效且费力,更多依靠提高对一线工作人员的业务素质要求与灵活切换调整的能力来实现。但如果想要替换掉旧系统,又面临着大量历史流程制定文档难以找寻,负责人员岗位调动,各系统之间互相耦合,改造难度高,投入大,工期长等“牵一发动全身”的巨大挑战。

具备“非破坏、无侵入的多系统集成能力”的 RPA+AI系统恰好为解决这一难题提供了一种新的思路,即客户无需改变原生系统,也无需原系统厂商配合,通过平台提供的丰富的基础流程组建,包括登录、验证码识别、非结构化数据处理(PDF、图片等)、Excel数据处理等,快速构建起高效的流程机器人,并最终形成一个具备精准贴合最新业务发展需求、7*24小时连续服务能力、错误率更低的高效精准的流程执行平台。

在政务系统中引入 RPA+AI产品,不仅对业务发展提供了更为科学的流程智能化管理支持,也同时释放出一线工作人员的创造力,提高了各地各级政府机构人力资源的利用效率。以法院执行法官办理财产查控的场景为例,来也UiBot RPA机器人能够打通办案系统与总对总查控系统之间的数据,部署完成后,查控组执行法官财产查看效率提升60%,同时保证了财产查冻准确率,为进一步提升政务处理效率与准确性提供了有力支持。

连接民众与政府实现内外双向互动

RPA软件机器人不仅在单个部门的工作流程中串联起不同的业务系统,在跨部门协同、跨业务数据互动,以及内外部沟通等方面也有着更为广阔的应用前景和创新价值。

比如今年 3月和 6月期间,来也科技携手 D3方评估平台及零点有数,采用“优政通”平台、来也科技的 RPA +自研外呼机器人平台,对于全国345条政务热线开展运行质量评测。通过来也科技 RPA +AI技术,外呼电话均由 300个智能机器人在两周内自动完成,平均每个机器人每天播出电话225个,相较于人工外呼效率提高2.5倍。不只是全流程自动化,在传统外呼机器人仅能实现答案二元化(答案只能为是或否)的基础上,RPA +外呼机器人能够实现多元化答案如学历、地区、年龄等的收集与记录;同时,再搭载ASR(自动语音识别技术)优化,智能外呼机器人能够进行转译同音替换,例如将保底、宝地、胞弟等词汇自动识别为宝坻,实现了将地区划分细致到区县级。通过创新科技方式实现政务服务领域内的智慧监管提供了可行性参考。

不仅是对外沟通效率的提高,在内外部沟通环节,来也科技 RPA+AI外呼解决方案协助法院多元化化解中心有效提升了诉前调解的沟通效率,减轻后续法官压力。实施前后效果对比下,通过传统方式书记员人工外呼与 RPA+外呼机器人相比,效率提升 8-16倍。不仅能在1秒内同时 3通电话并发呼出,同时能够快速过滤占线、空号和停机状态的当事人,并按法官需求自动整理成表格,直观分析和统计调解意愿,便于下一步案件处理。

政企携手打造数字政府建设创新生态

RPA+AI,在建设新一阶段的数字政府创新生态中,扮演着“智慧连接器”的角色,不仅能够简单快捷高效精准地串联起各级各部门的信息化系统,实现各职能部门的各种资源的高度整合,提高政府的业务办理和管理效率;同时,通过释放政务工作人员的生产力与创造力,进一步推动数字政府建设中智慧办公、智慧监管、以及智慧便民等创新生态的形成。

来也科技赋能数字政府建设,助力政府实现智能时代人机协同,与各地政务工作人员一起,将科技公司的技术解决方案落地到惠普、便民的方方面面。从政务大厅的业务查询、一窗通办;到法院、检察院、公安机构的卷宗档案文件扫描识别归档、二次查询以及外呼沟通;再到交通、港口、码头、船务的数据管理、内外沟通;还有在疫情期间帮助各地政府制作自动化战疫解决方案、社区疫情居民信息收集外呼机器人等,来也科技 RPA+AI也正在逐步多场景落地。

来也科技 RPA+AI致力于为实现智慧政务与构建“一体化”数字政府建设,提供更高效精准、安全可控、灵活创新的落地方案,助力政务部门真正进入以人为本、需求驱动的智慧化治理新阶段。